Os operadores de caixa na maioria das vezes são os únicos funcionários da empresa com quem seu cliente terá contato. Eles representam de alguma forma o rosto da empresa e, muito mais do que responsáveis por finalizar as compras dos clientes, eles também são peça importante para o crescimento da empresa, já que estão em contato diário e direto com reclamações, elogios, sugestões e problemas enfrentados nas operações.
Habilidades necessárias para ser um operador de caixa:
Faz parte da função deles lidar com o recebimento de pagamentos, emissão de notas, abrir e fechar o caixa, dentre outras atividades. Não dá para pensar nesse profissional sem associar a ele algumas habilidades que de fato são inerentes ao exercício dessa profissão.
Ter agilidade é uma das características muito bem-vindas, porque esse profissional precisa ser rápido e eficiente para não gerar demora para os clientes na fila, por exemplo. Mais do que fazer algo rápido, é importante também fazer corretamente. De nada adianta dar o troco para o cliente com rapidez, se o troco foi dado errado. Ser organizado e paciente também são características que auxiliam no desempenho do atendimento ao cliente.
Ter noções básicas de informática e de matemática também são requisitos importantes. Um pensamento lógico em muitas situações pode ser o diferencial entre conseguir solucionar um problema com o troco, com uma demanda incomum ou com um problema que surgir, por exemplo. E as noções básicas de informática também auxiliam na atividade porque o operador vai utilizar um sistema de gestão para registrar os produtos, emitir notas, etc. Claro que um treinamento específico para utilizar a plataforma escolhida é obrigatório, mas muitas das funções e operações se tornam mais intuitivas e fáceis se o operador de caixa já tiver noções de informática. Isso favorece inclusive no processo de aprendizado e treinamento do operador, representando uma economia para a empresa.
Como a função lida com o financeiro da empresa, é essencial que o profissional seja honesto e que tenha alguma habilidade ou experiência com finanças. A importância dessas duas habilidades se deve ao fato de que o setor financeiro está muito suscetível a desvios e prejuízos. Portanto, contar com operadores de confiança e capacitados minimiza as chances de acontecerem situações danosas para o financeiro da empresa.
Mas o que deve estar incluso no treinamento?
Muitos tópicos e temas não podem faltar de jeito nenhum. Entretanto, dois pontos fundamentais precisam ser muito bem trabalhados e dedicados no treinamento dos seus operadores de caixa. São eles:
1. Atendimento ao cliente: não é nada fácil lidar com atendimento ao cliente e isso tem sido comprovado por várias empresas que, apesar de serem imbatíveis em qualidade e preço, pecam muito no atendimento.
Isso significa que, mais do que oferecer um bom produto a um preço justo, atualmente o atendimento precisa ser de qualidade para que aquele cliente que comprou na sua loja recomende o seu negócio, se torne cliente fiel ou que no mínimo não saia da sua loja insatisfeito e contaminando a opinião de possíveis clientes e consequentemente, manchando a reputação da empresa.
Inclua no treinamento dos funcionários uma rotina de como lidar com as principais objeções dos clientes, como tratar casos mais extremos de atendimento e como ser cortês e atencioso mesmo em situações de estresse.
Lembre-se que o seu operador de caixa não é uma máquina, está sujeito a emoções humanas e o direcionamento da empresa precisa considerar esse ponto para orientá-lo da melhor forma possível, para que ele seja o ponto de equilíbrio em uma conversa com o cliente que muitas vezes pode e estará de ânimo exaltado.
Saber responder algumas perguntas sobre a loja é essencial também, por exemplo, “onde fica tal produto?”, “vocês aceitam tal forma de pagamento?”, “a loja vai abrir no feriado?”, são dúvidas pertinentes que o seu operador de caixa precisa saber responder.
2. Utilização adequada das ferramentas de trabalho: seu operador de caixa utilizará um sistema de ERP para exercer a função. É preciso que o treinamento inclua instruções de como utilizar esse sistema, e aquelas noções básicas de informática que o seu operador já tem serão de grande ajuda, se comparado a alguém que nunca utilizou um computador, por exemplo.
E além de saber utilizar o sistema, ele também deve ser ensinado entender de pesagem dos produtos, registro de produtos duplicados, diferenças de preço no PDV e no caixa, desistência de produtos no checkot e outras situações que forem comuns na realidade do seu negócio.
É desejável também que ele conheça como funcionam os aparelhos periféricos além do aparelho principal, que é o computador. Os aparelhos periféricos são: CPU, teclado, mouse, monitor, impressora fiscal, leitor de código de barras, balança, impressoras de cheque (se for o caso), esteiras de checkout, gaveta automatizada, etc.
Entender como cada um deles funciona facilita a utilização diária e a solução de possíveis problemas técnicos, fáceis de resolver com um entendimento mínimo sobre o aparelho, sem necessidade de paralisar o caixa.
Ao final do treinamento, você terá uma equipe muito bem treinada, honesta, ágil, que entende muito bem sobre o sistema e os aparelhos, sabe lidar com o cliente, entende de financeiro, sabe responder perguntas sobre a loja e tudo o que é necessário para o desempenho adequado da função.
Para fazer tudo isso valer a pena e de fato ser útil na prática, você precisa dar autonomia para que esses operadores de caixa usufruam de todas as habilidades inerentes ou conquistadas.
Afinal de contas, se o seu operador de caixa de alto nível sabe resolver um problema, mas não lhe foi dada autonomia (poder) para resolver, ele facilmente pode ser comparado a um operador de caixa inexperiente e sem capacitação alguma. Ou seja, lembre-se que habilidades sem autonomia não são úteis.
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