Com certeza você já ouviu falar e talvez até concorde que o “boca a boca” é a melhor propaganda. Essa propaganda é feita por livre e espontânea vontade do cliente e isso significa que o estabelecimento não tem controle sobre ela, se ela vai acontecer e como será. Mesmo com a internet e a tecnologia muito mais presentes no dia a dia das pessoas, esse modelo ainda funciona muito bem. Isso porque os comentários e as avaliações de clientes em plataformas online possuem grande alcance.

Boa parte da propaganda “boca a boca” positiva se deve aos elogios que os clientes fazem sobre a sua empresa. Lidar com elas é muito fácil, afinal basta uma atitude de passo único: agradecer educadamente. Mas é claro que, junto com os elogios, vêm as opiniões negativas e as sugestões também. As opiniões negativas precisam ser evitadas, mas com certeza sempre ocorrerão independentemente dos melhores e maiores esforços para impedi-las. Não lamente, não reprima e não esconda essas opiniões negativas. Elas têm um papel importante para validar o seu negócio. De que forma? Ninguém é perfeito, e não ser perfeito torna o seu negócio real. Errar e se aprimorar são características humanas e estas são qualidades importantes para compor o seu negócio.

Fora tudo isso, as avaliações negativas cumprem um outro papel muito importante quanto à validação das avaliações positivas. Isso porque se o seu negócio tiver apenas opiniões positivas e elogiosas, elas parecerão descaradamente falsas. Isso inclusive é um fato reconhecido pela indústria que, sabendo da relevância da opinião da negativa, não tem interesse algum em escondê-la. Exemplos disso são as propagandas de pasta de dente, que costumam dizer que nove em cada dez dentistas recomendam o produto. A marca sabe bem que dizer que dez entre dez recomendam parece uma utopia, e que nove entre dez é muito mais verídico. Afinal, o mundo real é assim, não se agrada a todos, opiniões distintas sempre existirão e gostos também. Com algumas avaliações negativas entre as positivas, o seu negócio provavelmente não será afetado. Mas como não correr este risco?

A resposta é simples: dê resolução a essas avaliações negativas. Com profissionalismo e empatia, será possível analisar aquela opinião negativa e limpar a pequena mancha. Quando a opinião negativa for analisada, é possível que você note que realmente houve uma falha da sua equipe, que aquela foi uma situação isolada e azarada ou que simplesmente o seu cliente não estava em um bom dia. Dentro da sua empresa, somente uma dessas três situações têm questões que precisam ser resolvidas, que é quando realmente houve uma falha da sua equipe. Fora da sua empresa, independentemente de qualquer que tenha sido o causador da opinião negativa do seu cliente, independentemente de ter sido culpa da sua empresa, do acaso ou do mau humor do cliente, a única coisa que lhe resta a fazer é pedir desculpas ao cliente pela experiência.

O pedido de desculpas mais apropriado inclui:

1. Não invalidar a experiência do cliente: não o desminta, não o contradiga. Ainda que ele esteja equivocado sobre os fatos, não diga isso a ele, não é assim que sua empresa vai se sair bem. Apenas não o contrarie e vá para o item 2.
2. Pedir desculpas ao cliente da seguinte forma: a) diga que lamenta que essa situação tenha ocorrido com ele, b) que não é o tipo de experiência que sua empresa deseja proporcionar aos consumidores, c) que a proposta da empresa é oferecer um alto padrão de qualidade tanto nos produtos, quanto em suas ações, d) e que sente muito pelo ocorrido e que a empresa está disposta a ajudar. Este é um padrão que passa profissionalismo, empatia e humildade. Você pode repeti-lo para todas as reclamações e opiniões negativas que obtiver, fazendo adaptações se necessário. Esse padrão não será malvisto também, porque afinal o que se espera é uma uniformidade no tratamento ao cliente, sem distinção de prioridade ou educação, como dito anteriormente: profissionalismo, empatia e humildade. Em boa parte das vezes, basta parar por aí. Isso porque muitas reclamações não geram algo a ser resolvido, apenas são como um desabafo, então basta lamentar e pedir desculpas, pois o seu cliente quer apenas empatia. Mas se a reclamação traz um problema que ainda está presente ou gerando consequências, por exemplo, é o caso de dar uma resolução efetiva, então vá para o item 3.
3. Individualize a reclamação para se mostrar disposto a resolver o problema: Informe ao cliente que a empresa deseja entrar em contato com ele por e-mail o mais breve possível ou que, caso o cliente queira, pode entrar em contato por telefone. Então informe essas duas formas de contato no corpo do texto e novamente no fim do texto, após a assinatura, para reforçar a informação. Dê ao cliente uma comprovação de que a reclamação dele foi levada a sério e não será esquecida, uma forma de fazer isso é gerar um protocolo ou um código para a opinião ser registrada pela empresa e pelo cliente. Encerre a mensagem dizendo que os canais de comunicação da empresa estão abertos para qualquer comunicação.

Na prática, essa resposta à reclamação será parecida com esse modelo:

Olá, (nome do cliente)!

Em primeiro lugar pedimos desculpas por essa situação. Essa definitivamente não é o tipo de experiência que desejamos proporcionar aos nossos consumidores. A proposta da (nome da empresa) é oferecer um alto padrão de qualidade tanto nos produtos, quanto em suas ações. Sentimos muito pelo ocorrido e estamos dispostos a te ajudar!

Entraremos em contato com você por e-mail o mais breve possível. Se preferir, também pode entrar em contato conosco por telefone (nº do telefone), basta informar o nº protocolo 0123456.
Ressaltamos que nossos canais de comunicação estão abertos para qualquer dúvida ou problema que ainda persista.

Atenciosamente,

(nome da empresa)
(telefone)

(e-mail)

(horário de funcionamento)

*Este modelo é praticado pela Cola-Cola, em resposta às reclamações que ela recebe. Nem mesmo é preciso dizer que é uma empresa de renome mundial que, apesar de qualquer crítica ou reclamação, e de qualquer divulgação paga, permanece forte no mercado e com a imagem inabalada. Razões pelas quais com certeza este padrão de comunicação vale de exemplo.

E se o que você tiver recebido foi uma sugestão? Neste caso, a resposta apropriada é uma combinação da resposta ao elogio e da resposta à reclamação. Isto é, agradeça educadamente, assim como no elogio. E de forma parecida como na reclamação, se mostre disposto a acatar a sugestão e levá-la a sério.

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