No geral, os supermercados implementam soluções que estimulam a autonomia do cliente e o autosserviço, dispensando quase completamente um auxílio de um atendente na escolha de produtos. Apesar disso, o bom atendimento possui um papel muito importante para fidelizar os clientes e construir a marca.
Nesse contexto, preparamos para você as 3 principais dicas para oferecer um excelente atendimento ao cliente!
1 – Capacite seus colaboradores
A sua equipe de colaboradores é fundamental para ter um atendimento de qualidade e capacitá-la é o caminho para alcançar esse objetivo. Entretanto, como é de conhecimento de todos nós, os consumidores estão em constante mudança de comportamento e de hábitos de consumo. Isso significa que a equipe precisa se atualizar sempre fazendo, por exemplo, desde reuniões semanais a eventos e palestras com especialistas, se necessário. Nessa hora, vale a empresa reforçar seus valores e sua missão, além de passar noções básicas de resolução de conflitos e de problemas rotineiros no atendimento ao público. Ter uma noção prévia de como resolver uma situação que sempre acontece, como a devolução de mercadoria, produto estragado, reclamação de um cliente mais inflamado, problemas com a fila e etc., podem ajudar o seu colaborador a ter mais qualidade de trabalho, pois, além de saber como lidar diante do problema, não será necessário sobrecarregar um superior nem tampouco postergar a espera dos demais clientes e, é claro, a consequência é que os clientes avaliem o atendimento como qualificado.
2 – Utilize o feedback dos clientes
Já falamos em artigos recentes sobre a relevância do SAC e do feedback dos clientes. Ouvir seus clientes é essencial para promover melhorias no seu negócio, pois são seus consumidores que experimentam as frustrações e pontos negativos do estabelecimento. Eles podem dar feedbacks importantes sobre organização do espaço, higiene, qualidade, disponibilidade, tratamento pelos colaboradores e etc. Sem dúvida é o cliente o seu termômetro para averiguar se o atendimento está satisfatório ou não, e para isso, você precisa ouvi-lo.
Imagine, por exemplo, a realidade do seu colaborador que é operador de caixa. Geralmente é nele que se concentram as principais reclamações e comentários úteis dos clientes. Se 30% dos seus clientes perguntam se o seu estabelecimento aceita PIX como forma de pagamento, o operador de caixa responde que “não” e aquela informação se dissipa ali, você está perdendo oportunidades. Ter os seus colaboradores treinados, como visto no item 1, também vai ajudar a ouvir adequadamente o feedback dos seus clientes.
3 – Invista em tecnologia
Uma parcela grande dos serviços pode ser automatizada por meio de inteligência artificial e chatbots, assim os atendentes podem fazer aquilo que somente os humanos conseguem (por enquanto): ter empatia com o público. Sorrir, ser gentil, ajudar e ter atenção às necessidades individuais de cada cliente proporciona reflexos reais e positivos ao estabelecimento. Com a tecnologia aplicada à realidade da sua loja, além de sair à frente da concorrência, os seus colaboradores treinados (dica 1) terão mais disponibilidade para atender seus clientes e ouvir seus feedbacks (dica 2), que podem e, no geral são, de grande valia para o seu negócio.
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