O que é esse tal de NPS?
Quando falamos em encantar o cliente, uma das melhores formas de medir o grau de contentamento e de fidelidade com a empresa e/ou os produtos oferecidos é o NPS. Através dele, é possível criar inúmeras formas de cativar e atrair cada vez mais seus clientes.
Mas afinal, o que é esse tal de NPS?
O NPS (Net Promoter Score), que atualmente é utilizado por várias organizações em todo mundo, é uma pesquisa que visa mensurar de maneira simples e direta, o nível de satisfação e lealdade do consumidor com a empresa, geralmente através de uma única pergunta.
Por que utilizar o NPS?
A pesquisa NPS tende a melhorar os serviços prestados como um todo e, consequentemente, o relacionamento com o consumidor. Além de permitir o aprimoramento dos serviços, existe ainda a possibilidade de fidelização e o melhor de tudo, obter de forma gratuita a propaganda boca a boca, a melhor de todas as propagandas, pois ela gera confiança e contribui para a captação de novos clientes.
Como fazer a pesquisa?
A pesquisa é realizada após a prestação de um serviço, quando o cliente responde a uma pergunta com base em sua experiência. Lembrando que, para que seja possível a sua realização, é necessário ter um mailing de clientes.
A pesquisa NPS pode ser enviada por e-mail ou por qualquer outro formato que funcione para se comunicar com o seu cliente, como SMS, Whatsapp, etc.
Há também a possibilidade de utilizar plataformas automatizadas, que disparam a pesquisa sempre que um consumidor abre um chamado ou realiza uma compra no site da empresa, por exemplo.
Mesmo pequenas empresas podem usufruir desta prática. Neste caso, a caixa de “Sugestões, Reclamações e/ou elogios” é uma ótima alternativa para se informar do grau de satisfação dos clientes e por em prática mais melhorias.
Como calcular o NPS?
A pesquisa consiste em uma pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
A partir das notas obtidas, a empresa vai analisar e calcular a nota final, ou seja, o NPS.
O NPS varia de -100 a 100, quanto mais perto de 100, melhor o seu indicador. Uma boa pontuação NPS dependente de vários fatores, mas é importante tentar mantê-la acima de 50. NPS acima de 75 são considerados muito bons.
A partir das notas que derem na pesquisa, seus clientes serão classificados em 3 grupos: os detratores, neutros e os promotores da marca.
Promotores da marca – notas 9 e 10: São aqueles clientes leais à empresa, que sempre compram os seus produtos e incentivam os outros a fazerem o mesmo.
Clientes neutros – nota entre 7 e 8: É aquele grupo que está satisfeito, mas nada os impede de mudar para a concorrente.
Detratores – nota abaixo de 7: São cliente insatisfeitos. Eles tendem a criticar a empresa e possivelmente não voltariam a comprar ou utilizar seus produtos, salvo situações extremas.
Para calcular o NPS é simples:
% Clientes Promotores – % Clientes Detratores = NPS
Analisando os resultados
A partir da equação acima, você terá o NPS do seu negócio. A nota varia de -100 a 100 e quanto maior, melhor para a empresa.
Mas é importante ressaltar que a nota é só uma parte do processo, o mais importante é o que você pode fazer com ela.
Com o resultado em mãos, chega o momento de pensar em ações para aumentar a quantidade de Clientes Promotores e reverter a situação dos Clientes Detratores, a fim de diminuir sua quantidade e, quem sabe então, fidelizá-los, garantindo assim a possibilidade de torna-los futuros clientes Promotores.
O NPS faz parte de uma estratégia de sucesso que busca, sobretudo, a excelência no atendimento. Portanto, utilize essa ferramenta de forma contínua, pois assim sempre terá referências que possibilitarão ações de marketing, campanhas especificas para cada perfil de cliente, treinamentos mais focados, aperfeiçoamento nos serviços prestados e um suporte muito mais eficiente.
Kelly Ferreira – Relacionamento com o Cliente
